Directivas están convencidas de que solo los que se adapten a la nueva era sobrevivirán.

La transformación digital representa la mejor manera de que los bancos se preparen para responder rápidamente a los cambios que se producen en los comportamientos de sus clientes y en las condiciones del mercado. Como cualquier giro hacia la madurez, la transformación digital está llena de desafíos. Hablar de transformación digital es hablar de oportunidades de negocio y eso es, precisamente, lo que hoy necesita la banca tradicional para mantener su liderazgo en un sector en plena evolución acelerada. De hecho, muchas de las grandes entidades financieras están investigando sobre los cambios de los productos y servicios, sus procesos internos, los puntos de contacto y su cultura interna y satisfacer así las necesidades cambiantes de sus clientes.

En un informe presentado por la International Data Corporation (IDC), define los principales retos y oportunidades que plantea la transformación digital a la banca mundial e identifica las etapas, dimensiones, resultados y acciones necesarias para llevarla a buen puerto, lo que sirve de guía para los responsables tecnológicos de las entidades en identificar las áreas que necesitan mejorar para respaldar la transformación digital. Las cinco áreas clave son: liderazgo, experiencia omnicanal -la omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra -, flujo de trabajo, modelo operativo e información.

En este sentido, las perspectivas de la digitalización son alentadoras. De acuerdo a la firma McKinsey & Company, Inc., estima que la transformación digital llevada a cabo en un banco tradicional europeo elevará 30% los ingresos en uno de ellos, especialmente, en lo concerniente a productos de alta rotación, como los préstamos personales y los pagos. Además, según la misma fuente, los bancos podrían eliminar hasta el 25% de su base de costes si aprovechan este cambio digital.

Sin embargo, para un banco tradicional, donde los cambios no ocurren a menudo, la evolución hacia lo digital puede llevarle al fracaso o, por el contrario, mejorar su rentabilidad y crecimiento. Según la IDC Financial Insights, hay una necesidad de articular claramente este proceso, desde arriba, pero es donde la mayoría de los bancos tropieza, en el liderazgo.

Por tanto, se debe evaluar el nivel de madurez de la entidad y su capacidad en las cinco dimensiones mencionadas, así como valorar la capacidad de liderazgo y la crear y ejecutar la transformación digital del negocio. Adicionalmente, se requiere planificar los procesos para crear las competencias necesarias. Posteriormente, es necesario desarrollar e implementar un plan que integre las iniciativas y programas en la cultura de la entidad, que incluya los cambios de organización, las nuevas funciones digitales, financiación, gestión del talento, operaciones y requisitos de información. Por último, es preciso revisar el proceso de planificación estratégica para incorporar los cambios y desarrollos ligados a la transformación digital.

En Venezuela, varios bancos grandes han revolucionado su cúpula directiva con el objetivo de acelerar la transformación digital de sus bancos. Sus respectivas directivas están convencidas de que solo los que se adapten a la nueva era sobrevivirán, por varias razones. No hay más que ver cómo la tecnología ha alterado industrias como la música, los viajes o los medios de comunicación. La banca no se exime de ello, pese a su singular regulación. Ya hay usuarios que visitan muy poco una sucursal, y que están acostumbradas a obtener todo de forma inmediata desde su teléfono móvil: dispositivo responsable de la aceleración de los cambios. En Europa, mientras que la banca por internet tardó una década en desarrollarse, la banca móvil avanza mucho más rápido, y en cinco años su penetración será total. El uso de móviles estrechará la brecha que existe en Europa, donde los países nórdicos alcanzan una utilización de la banca en línea del 80% frente al 33% de España o 22% de Italia.

Gigantes tecnológicos como Apple, Google y Facebook han irrumpido en el negocio de los medios de pago y atisban con ir a más. Apple, anunció su lanzamiento de plataforma de pago, dejando claro el gran interés de los gigantes tecnológicos por entrar en este negocio, un campo antes dominado por la banca y ahora poblado por nombres como PayPal, Google Wallet, etc. Pero no solo se limitan a prestar estos servicio; también están ofreciendo servicios de transferencias, envío de remesas e incluso en girar préstamos personales (como ejemplo de esto último, la plataforma Lending Club). Todo esto responde a la actual tendencia a la digitalización del dinero que se observa en los últimos años, la cual se ha acelerado gracias a las aplicaciones móviles en los dispositivos electrónicos y teléfonos inteligentes, y en general, al acceso masivo de internet. Estas empresas han evolucionado de ser medios de pago a convertirse en una plataforma global de servicios financieros, fáciles de usar, seguros y más económicos que los tradicionales ofrecidos por la banca.

Todo esto se produce en un momento delicado para la banca internacional, con unas tasas de interés cercanas a cero que reducen los márgenes y un crédito que no se ha recuperado de la crisis. La digitalización presenta riesgos pero también oportunidades. En el caso de Venezuela, la banca que apuestan por automatizar sus procesos, han empezado a mostrar fuerte interés en la digitalización con importantes avances en algunos bancos que han comenzado a diferenciarse del resto, en los servicios de banca móvil.

En definitiva, lo digital se está convirtiendo en una palanca estratégica para lograr un crecimiento de los ingresos y fortalecer la relación con los clientes. El éxito de la banca estará determinado por la adopción de la transformación digital.

Moisés Bittán
@moisesbittan
Director de Finantop